Следующий год обещает бухгалтерам особый «подарок» – поток клиентов, которые раньше обходились без нас. Реформа вынуждает предпринимателей выходить из тени, но привычки «бизнеса на коленке» никуда сами собой не денутся. И если сразу не выстроить работу с таким клиентом правильно, есть риск весь год пахать как та самая лошадь (символ всё-таки), разгребая чужой бардак бесплатно.
В этой статье:
- Первый месяц с любым новым клиентом
- Зачем это нужно?
- Шаг 1. Сбор данных (чтобы ничего не потерять)
- Шаг 2. Отчёт о передаче дел (момент истины)
- Шаг 3. Экспресс-анализ (диагноз по аватарке, но точнее)
- Шаг 4. План спасения
- Шаг 5. Техническое новоселье
- Шаг 6. Пишем «анамнез»
- Шаг 7. Правила общежития (Регламент)
- Шаг 8. Тюнинг процесса
- Шаг 9. Финальный аккорд
Счета в мессенджерах, акты где-то в почте (а может, и нет), договоры практически на салфетках. Раньше это как-то прокатывало работало. А если работало, зачем менять?
Первый месяц с любым новым клиентом — это всегда чуть-чуть проверка на прочность, а с теми, кто раньше работал без бухгалтера, тем более. Вот к чему нужно быть готовым:
И только после первого месяца вы сможете назвать адекватную цену. Потому что только погрузившись в процесс, поймёте, сколько на самом деле стоит ваша работа, и сколько нервных клеток она уже забрала в качестве кредитных средств.
- Настоящий объём задач всплывёт только в процессе. Это когда клиент, который на входе выглядел как безобидная «упрощёнка», внезапно достаёт из рукава козыри: вместо трёх сотрудников десяток самозанятых, касса не пробивает чеки уже неделю (но «вы же там разберётесь»), а выписки из банка нужно собирать по трём разным менеджерам, потому что таков бизнес-процесс.
- Проверять придётся абсолютно всё – от настроек кассы до банковских тарифов. И почти гарантированно найдётся «что-то не то»: ошибки в чеках, налоговые риски или юридические нестыковки. Похоже на квест «найти и устранить», весело точно будет.
- Нужно сразу выстраивать правила коммуникации. Команда клиента обычно так рада появлению «своего бухгалтера», что все чаты мгновенно наполняются вопросами в стиле «а можете быстро глянуть?». Осторожно, вы рискуете стать круглосуточной справочной.
- Весь накопленный клиентом бардак теперь ваша забота. Не разберёте сразу – будете разгребать месяцами, теряя время на рутину вместо работы.
И только после первого месяца вы сможете назвать адекватную цену. Потому что только погрузившись в процесс, поймёте, сколько на самом деле стоит ваша работа, и сколько нервных клеток она уже забрала в качестве кредитных средств.
Чтобы не изобретать велосипед каждый раз, когда заходит новый клиент, мы в агентстве внедрили стандарт «Ввод в работу». Это алгоритм действий на первый месяц. Для крупных компаний этот период может растянуться на два, но суть и шаги остаются теми же.
Мы мысленно вернулись назад во времени, перебрали все свои прошлые «грабли» и поняли, где именно нужно подстелить соломку в самом начале, чтобы потом не разгребать завалы.
Зачем это нужно?
- Это вопрос качества и вашего спокойствия. Стандарт не даёт упустить важные мелочи, которые через полгода могут превратиться в большие проблемы.
- Это единственный цивилизованный способ показать клиенту реальный объём работы, стандарт помогает легально и аргументированно пересмотреть стоимость, не краснея и не оправдываясь.
По сути, ввод в работу – это фундамент для будущего абонентского обслуживания. Мы тратим больше сил в первый месяц, проходя по девяти этапам, чтобы потом работать спокойно, системно и – что важно – за адекватные деньги.
Вот так выглядит наш стандарт на практике:
Шаг 1. Сбор данных (чтобы ничего не потерять)
Первым делом мы загоняем всю информацию в единую систему. Никаких «потом пришлю в вотсап» или «где-то было на почте». Мы идём строго по чек-листу, чтобы ни один документ не выпал из поля зрения. Выглядит чек-лист примерно так:
Шаг 2. Отчёт о передаче дел (момент истины)
Дальше мы составляем акт приема-передачи: что нам отдали, чего не хватает и в каком состоянии всё это находится. Часто именно на этом этапе у клиента случается первое просветление. Мы просто подсвечиваем реальную картину, и человек впервые за годы существования своего бизнеса видит масштаб бедствия.
Обычная реакция: «Надо же, ни один бухгалтер до вас мне такого не показывал».
Обычная реакция: «Надо же, ни один бухгалтер до вас мне такого не показывал».
Шаг 3. Экспресс-анализ (диагноз по аватарке, но точнее)
Мы не проводим полноценный аудит в первый же день, это долго и дорого. Мы делаем быстрый срез состояния учёта по ключевым критериям. Задача — оперативно оценить риски и понять фронт работ, чтобы клиент не пребывал в неведении.
Шаг 4. План спасения
На основе анализа готовим для клиента короткий отчёт: «Вот здесь горит, вот здесь тлеет, а здесь вообще фундамента нет». И сразу прикладываем план-календарь: что, когда и в каком порядке будем исправлять. Клиент получает не просто список проблем, но и ответ на вопрос «что теперь с этим делать?».
Шаг 5. Техническое новоселье
Мы не ждём у моря погоды, а сразу разворачиваем полноценную инфраструктуру: папки, чаты, 1С, интеграции. Вместо пыльных офисных стеллажей и коробок с первичкой у нас единое онлайн-пространство – «Дашборд клиента». Наши полки выглядят примерно так:
Шаг 6. Пишем «анамнез»
Заводим на клиента досье, мы в шутку зовём это анамнезом. Это история болезни… простите, история сотрудничества: с чем пришёл, что болело, почему решили лечить именно так. Наша страховка от собственной забывчивости. Через полгода никто не вспомнит, почему мы выбрали именно эту схему работы, а в «анамнезе» всё записано. Туда же летят важные скриншоты переписок, если случаются договорённости, которые лучше зафиксировать «на бумаге».
Шаг 7. Правила общежития (Регламент)
Договариваемся сразу: кто кому пишет, в какие чаты и в какое время. Если у клиента большая команда (больше 5 человек), собираем всех причастных в зум и проговариваем правила голосом. Иначе бухгалтерский чат превратится в курилку, где вопросы теряются быстрее, чем находятся ответы.
Шаг 8. Тюнинг процесса
Весь первый месяц мы обкатываем регламент в боевых условиях. Что-то меняем, что-то убираем, а где-то понимаем: «Ого, а вот это уже тянет на допуслугу». Корректируем правила сразу же, пока «как не надо» не вошло у клиента в привычку.
Шаг 9. Финальный аккорд
В конце месяца мы не просто выставляем счёт, а приходим с итогами. Показываем презентацию в формате «Было – Стало». Это лучший ответ на вечный вопрос: «А за что я плачу, там же всего одна кнопка?». Мы наглядно демонстрируем объём проделанной работы, фиксируем новые границы (что делаем, а что точно нет) и, как правило, обновлённое коммерческое предложение. Потому что теперь и мы, и клиент точно знаем, сколько на самом деле стоит его спокойствие.
Да, первый месяц – это всегда марш-бросок. Объём работы такой, что иногда хочется зажмуриться и отложить всё «на потом». Но именно в этот момент вы строите забор, который защитит вас от бесконечной «дерготни» в будущем.
Мы продаём клиенту не иллюзию спокойствия в виде сданной декларации, а порядок. Прозрачность, отчёты, понимание того, что происходит в его же бизнесе. И, честно говоря, частенько ещё и учим предпринимателя быть владельцем, а не пассажиром. Объясняем, что бизнес — это его ответственность. Усилия первого месяца окупаются сторицей: сначала вы «вкладываетесь», зато следующие годы работаете по системе, а не в режиме «тушения пожаров».
Чтобы вам не пришлось собирать этот пазл с нуля, мы упаковали весь наш опыт в Стандарт «Ввод клиента в работу». Внутри — понятные инструкции, а ещё полный боекомплект документов, которыми мы пользуемся сами каждый день:
● Для старта:чек-лист «перечень данных для передачи дел» (чтобы ничего не забыть спросить у клиента).
● Для фиксации: шаблон акта приёма-передачи и отчёт клиенту о принятых данных
● Для анализа: перечень критериев для экспресс-проверки (таблица с последствиями) иобразец экспресс-заключения
● Для порядка: образцы карточки клиента, свод-реестр всех карточек и доступов
● Для планирования: шаблон календаря задач
● Для наглядности: пример дашборда с доступами и пример презентации к недельной планёрке
Да, первый месяц – это всегда марш-бросок. Объём работы такой, что иногда хочется зажмуриться и отложить всё «на потом». Но именно в этот момент вы строите забор, который защитит вас от бесконечной «дерготни» в будущем.
Мы продаём клиенту не иллюзию спокойствия в виде сданной декларации, а порядок. Прозрачность, отчёты, понимание того, что происходит в его же бизнесе. И, честно говоря, частенько ещё и учим предпринимателя быть владельцем, а не пассажиром. Объясняем, что бизнес — это его ответственность. Усилия первого месяца окупаются сторицей: сначала вы «вкладываетесь», зато следующие годы работаете по системе, а не в режиме «тушения пожаров».
Чтобы вам не пришлось собирать этот пазл с нуля, мы упаковали весь наш опыт в Стандарт «Ввод клиента в работу». Внутри — понятные инструкции, а ещё полный боекомплект документов, которыми мы пользуемся сами каждый день:
● Для старта:чек-лист «перечень данных для передачи дел» (чтобы ничего не забыть спросить у клиента).
● Для фиксации: шаблон акта приёма-передачи и отчёт клиенту о принятых данных
● Для анализа: перечень критериев для экспресс-проверки (таблица с последствиями) иобразец экспресс-заключения
● Для порядка: образцы карточки клиента, свод-реестр всех карточек и доступов
● Для планирования: шаблон календаря задач
● Для наглядности: пример дашборда с доступами и пример презентации к недельной планёрке
Мы уже собрали все «грабли» на этом пути, так что вам не придётся этого делать. Проще внедрить готовую систему, чем каждый раз дарить клиенту часы работы, которые никто не оплатит.
